Litiges
Signaler un problème, renvoyer l'article, suivre le remboursement et répondre à ce que proposent le vendeur ou Vinted — toute la réclamation, depuis la conversation à laquelle elle appartient, sans passer par l'application.
Signaler un problème — le ? dans l'en-tête de la conversation, la carte J'ai un problème de Vinted une fois le colis livré, ou le même bouton sur la ligne de la commande dans /purchases.
En ouvrir un suspend la commande le temps que Vinted l'examine. Votre paiement s'arrête en route vers le vendeur jusqu'au règlement.
Une grande partie de ce que vous lisez dans ces fenêtres est écrite par Vinted, pas par nous : la liste des problèmes, le nom des modes de retour, la formulation de la confirmation que vous acceptez. Ça arrive déjà traduit dans la langue du marché du compte et c'est affiché exactement tel quel — sur un compte anglais, vous verrez donc des phrases anglaises sur une page française. C'est délibéré. Retraduire un choix qui engage reviendrait à vous montrer nos mots et à envoyer les leurs à Vinted.
Ouvrir un litige
La fenêtre, c'est deux étapes et une confirmation.
1 — Quel est le problème ? La liste de problèmes de Vinted, récupérée en direct pour cette commande. Les choix diffèrent selon le transporteur, le marché et jusqu'où le colis est allé : il n'y a donc aucun menu figé à mémoriser, et rien n'est mis en cache d'une commande à l'autre. Choisissez une entrée ; certaines ouvrent une seconde question, Quel est le problème avec l'article ? — Article contrefait / non authentique, Article endommagé, Pièces ou accessoires manquants, Mauvaise couleur, Mauvais article reçu, Mauvaise taille. Les problèmes de livraison portent leur propre raison et ne la posent jamais.
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2 — Ajouter des photos et Décrivez le problème. Jusqu'à cinq photos. Sur certains problèmes elles sont obligatoires et la fenêtre le dit — Des photos sont requises pour ce problème — ajoutez-en au moins une — et l'envoi reste désactivé tant qu'aucune n'a été téléchargée. Sur les autres elles sont facultatives, et restent le chemin le plus rapide vers une décision. La description fait jusqu'à mille caractères et Vinted la lit directement : écrivez ce qui ne va pas, simplement.
Ouvrir le litige ne le dépose pas encore : la fenêtre demande Ouvrir ce litige ? — Cela met la commande en attente pendant que Vinted l'examine. Confirmez, et la conversation passe à l'étape Litige tandis que la commande prend le statut Litige ouvert.
Certaines entrées de cette liste restent visibles et grisées plutôt que de disparaître, avec la raison écrite en dessous. Deux cas :
- Vinted traite ce cas via son équipe support — signalez-le depuis Vinted. Le problème part vers un ticket d'aide plutôt que vers une réclamation : autre file, autre cycle de vie, aucune suspension de la commande. Le déposer comme réclamation mettrait votre problème au mauvais endroit.
- Vinted a changé la façon de signaler ce problème. Signalez-le depuis Vinted pour l'instant. L'entrée est une que nous ne reconnaissons pas, et rien n'est deviné à votre place.
Elles restent à l'écran parce que les masquer vous laisserait chercher un problème que Vinted propose ouvertement. Ni l'une ni l'autre ne touche à la commande.
Le suivre
Suivre le litige ouvre Détails du litige : le problème que vous avez signalé, avec vos mots, une pastille d'état, l'estimation du remboursement, et ce que vous pouvez encore en faire. Le ↻ à côté de la pastille le relit depuis Vinted.
| Pastille | Ce que ça veut dire |
|---|---|
| Ouvert | Déposé. Vinted l'examine et la commande est en attente |
| Retour en cours | Un envoi de retour existe pour cette commande |
| Résolu | La commande est terminée |
| Escaladé | Vinted a repris le dossier. Remplace celle des trois qui s'affichait |
L'estimation du remboursement
Quand Vinted en publie une, la fenêtre affiche Remboursement estimé avec chaque déduction détaillée — les frais de retour le plus souvent — et le Remboursement après déductions en dessous.
Ce montant est celui de Vinted, pas le nôtre. Il est affiché pour que vous voyiez ce que coûte une option de retour avant de la choisir.
Renvoyer l'article
Quand un retour est demandé, Retour propose ce que Vinted autorise pour cette commande, chiffré par option. Les méthodes disponibles se décident par commande — un retour transfrontalier sans transporteur sur la route n'est proposé qu'en envoi libre — donc la fenêtre propose exactement ce que Vinted propose, et rien d'autre. Ce qu'elle liste et que Kops ne sait pas exécuter reste visible et non sélectionnable, parce que c'est bien l'offre réelle de Vinted.
Vinted réserve le transporteur et produit le bordereau. Les frais de retour sont déduits de votre remboursement, sauf si le vendeur les a déjà pris en charge — les lignes de prix le disent. C'est l'option présélectionnée quand elle est proposée, comme sur Vinted.
Générer le bordereau demande d'abord — Générer le bordereau de retour ? Une fois généré, votre bordereau apparaît dans cette conversation — et le bordereau arrive dans le fil dès qu'il est prêt, sur une carte depuis laquelle vous le téléchargez. Vinted marque le retour comme commencé dès que l'envoi existe, avant l'impression du bordereau : le bouton reste donc tant que vous n'en avez pas réellement produit un.
Le compte doit avoir une adresse de livraison, puisque c'est de là que part le bordereau. Sans elle : Ce compte Vinted n'a pas d'adresse de livraison, donc aucun bordereau de retour ne peut être édité. Ajoutez-en une au compte, puis rouvrez ce litige. Voir Adresse et livraison.
Quand Vinted ne propose que des méthodes que Kops ne sait pas exécuter, la fenêtre affiche Vinted ne propose aucun mode de retour que nous puissions gérer pour cette commande et vous y renvoie. Rien n'est réservé au jugé.
Le clore vous-même
Tant que le litige est ouvert, Annuler et garder la commande retire la réclamation : vous gardez l'article, la commande se conclut, et le paiement est versé au vendeur. C'est irréversible, et la fenêtre le dit avant que vous confirmiez — avec les mots de Vinted, puisque c'est Vinted qui écrit cette confirmation.
C'est le bon geste quand le vendeur a réglé les choses directement, ou quand le problème s'est révélé plus petit que ce que le retour vous coûterait.
Le même bouton apparaît dans le fil, sur la carte de commande suspendue de Vinted. Il fait la même chose et pose la même question.
Si rien ne bouge
Vinted fait remonter un litige à l'arrêt vers sa propre équipe à une date butoir, et la fenêtre l'imprime en bas : Escalade automatique vers Vinted le {date}.
Cette date, c'est tout. Kops affiche l'échéance ; il ne propose pas de bouton pour escalader plus tôt, et il n'y a rien ici à presser pour accélérer. Pour une escalade plus rapide, passez par Vinted.
Une fois escaladé, le dossier passe dans un fil avec le support Vinted. Voir Support Vinted.
Quand le vendeur propose un remboursement partiel
Un vendeur peut vous proposer de l'argent pour régler sans retour. La carte apparaît dans la conversation avec le montant, et avec ce que vous recevriez réellement.
- Accepter la proposition — Vous recevrez le remboursement partiel proposé par le vendeur et vous garderez votre commande. Cela clôt le litige.
- Refuser — La proposition de remboursement partiel du vendeur sera refusée et le litige restera ouvert.
Les deux demandent confirmation, et les deux disent exactement ce qui va se passer.
Quand le vendeur demande un délai
Avant l'expédition d'un colis, un vendeur peut demander un délai supplémentaire. La demande apparaît sur une carte dans la conversation, avec la nouvelle date.
- Accepter le délai — Le vendeur disposera de plus de temps pour envoyer votre commande. Vous pourrez toujours la suivre normalement.
- Refuser — La demande de délai du vendeur sera refusée et la date limite d'envoi initiale sera maintenue.
Refuser n'annule rien. Ça laisse le compte à rebours où il était, et ce qui se passe quand il expire est dans Échéances.
Évaluer le vendeur
Après avoir confirmé la réception — Tout est OK, qui verse le paiement et ne peut pas être annulé — Vinted vous invite à évaluer.
Évaluer le vendeur s'ouvre sur cinq étoiles et un petit compliment pré-écrit, parce que c'est le cas courant après une commande sans histoire. Baissez la note, et modifiez ou remplacez le commentaire.
Le commentaire n'est pas facultatif : Vinted refuse une évaluation sans mots et ne publie rien du tout. Videz le champ et le bouton se grise, avec Vinted exige quelques mots avec votre note. à côté. Jusqu'à cinq cents caractères.
Support Vinted
Un litige escaladé arrive dans un fil avec le support Vinted plutôt qu'avec un membre. Il se classe à l'étape Support, et le côté Vinted arrive en blocs de texte simples plutôt qu'en bulles de discussion. Contrairement aux avis qui partagent cette étape, celui-ci accepte une réponse — la zone de saisie, c'est par là qu'on parle au conseiller.
Le support clôt par une carte demandant s'il peut faire autre chose :
- Mettre fin à la conversation — le support considère le problème comme résolu et ferme le ticket. Vous ne pourrez plus répondre dans cette conversation.
- J'ai encore besoin d'aide — le ticket reste ouvert et un conseiller prend le relais.
Une fois le fil clos, Vinted remplace cette carte par une autre qui le dit, avec un seul bouton. Contacter le support Vinted ouvre un nouveau ticket depuis ici. La fenêtre, c'est le formulaire de Vinted, relu chez Vinted à chaque ouverture plutôt que reproduit ici — son titre, son introduction et ses règles sont donc celles que Vinted applique aujourd'hui. Écrivez votre message (jusqu'à deux mille caractères, avec un compteur) et Kops l'envoie. Ça ouvre une nouvelle conversation ; celle où vous êtes est terminée et ne rouvrira pas.
Quand les règles de ce formulaire sont hors de portée de cette fenêtre, elle nomme laquelle plutôt que de proposer un envoi qui sera refusé : le support n'accepte pas de message sur ce sujet pour le moment, une commande est exigée et cette conversation n'en a pas, ou une photo est exigée et cet écran ne peut pas encore en joindre. Dans chaque cas, la conversation est à un clic de Vinted.
Quand le formulaire le propose, cocher Le support Vinted peut répondre en anglais donne souvent une réponse plus rapide.